Instruções e boas práticas
Neste documento apresentaremos a vocês algumas boas práticas de utilização da plataforma, dessa forma você poderá aproveitar a plataforma da melhor forma possível.
Principais conceitos e regras do WhatsApp
O que é importante ter em mente para começar uma operação com o WhatsApp Business API.
Para utilizar a ferramenta como meio de comunicação é importante ter atenção com duas variáveis:
Taxa de qualidade (quality rate);
Limite de envios;
Esses dois indicadores representam o nível de satisfação dos clientes finais e podem impactar suas entregas.
O WhatsApp permite que o cliente final decida se a empresa é relevante ou não para seu usuário final através das funções bloquear e marcar como spam.
Quando o usuário final decide que sua comunicação é irrelevante acontece o block rate, e isso impacta negativamente o nível de qualidade (quality rate) das suas mensagens.
Os principais motivos de bloqueio são:
Experiência ruim com bot;
O cliente quer falar sobre assunto X e a empresa sobre assunto Y.
Falta ou demora na transferência de atendimento.
Necessidade não atendida.
A sua qualidade de comunicação será metrificada em três estados diferentes:
Alto (verde): Você está com uma boa comunicação com seus clientes.
Médio (amarelo): Usuários estão reportando suas mensagens como spam ou bloqueando seu número.
Baixo (vermelho): Engajamento ruim (necessário rever template/bot/base).
Tier
Os indicadores listados acima influenciam diretamente na limitação de envio de mensagens.
O tier é a quantidade de usuários que sua empresa pode enviar mensagens dentro de 24 horas.
Ao registrar seu número de telefone, sua empresa inicia no tier 1, que tem o limite de 1000 mensagens a cada 24 horas.
Nós temos quatro faixas para os tiers:
Faixa 1 - Permite enviar mensagens para 1.000 usuários únicos por 24h.
Faixa 2 - Permite enviar mensagens para 10.000 usuários únicos por 24h.
Faixa 3 - Permite enviar mensagens para 100.000 usuários únicos por 24h.
Faixa 4 - Permite enviar mensagens ilimitadas.
Como aumentar meu tier?
O número de telefone de uma empresa será atualizado para o próximo nível se:
A classificação de qualidade do número não for baixa.
A quantidade cumulativa de usuários para os quais envia notificações soma duas vezes o limite de mensagens atual em um período de 7 dias. Uma empresa fará o upgrade do Nível 1 para o Nível 2 quando enviar mensagens para um total de 2.000 usuários em um período de 7 dias por exemplo.
O tempo mínimo em que essa mudança pode ocorrer é após 48 horas do 1 disparo.
Lembre-se que não é permitido enviar mensagens para um número superior ao seu tier, porque isso deixará sua linha restrita.
Meu tier pode cair?
Sim, quando uma campanha tem uma alta taxa de bloqueios a Meta (Facebook) categoriza a linha com a qualidade vermelha.
Sua linha ficará marcada com o status Sinalizado imediatamente, quando sua linha está marcada como sinalizada todas suas mensagens enviadas não contam para subir de tier.
Você precisa esperar 7 dias para que a companhia melhore sua qualidade.
Após os 7 dias a linha retorna ao status de Conectada ou Sinalizada e o WhatsApp entende que o problema foi resolvido.
Caso a sua linha permaneça em vermelho a plataforma entende que você não está utilizando o recurso de forma adequada, se seus usuários permanecerem bloqueando seu número sua empresa terá o tier reduzido.
Pausa de templates
Caso sua campanha atinja uma baixa qualidade de comunicação (vermelha), o template utilizado para comunicação será pausado para proteger a qualidade da sua linha.
A pausa ocorre de 3 formas diferentes:
Pausa aplicada por 3 horas, ou seja, depois da pausa aplicada você só poderá retomar sua campanha após 3 horas.
Pausa aplicada por 6 horas, ou seja, depois da pausa aplicada você só poderá retomar sua campanha após 6 horas
Seu template será desativado.
O que fazer enquanto meu template está em pausa?
Revise quais usuários estão recebendo esta campanha: Quanto mais pessoas bloquearem o seu número, pior será a qualidade da sua campanha. Tente enviar sua campanha a uma base comprometida que tenha consentido em receber mensagens por WhatsApp (opt-in);
Ofereça uma saída alternativa da conversa: em caso de que seu usuário não queira seguir recebendo mensagens por WhatsApp. Isto reduz a possibilidade de bloqueio de números (opt-out);
Revise o texto de seu template: para se assegurar de que a mensagem é clara e objetiva;
Por enquanto, não será possível editar a mesma campanha na plataforma da Sinch. Portanto, pedimos que crie um novo template e revise sua base antes de enviar uma nova campanha. Baixe o relatório de usuários, para saber quem já recebeu a sua campanha, e descarte-os para que não a recebam novamente;
Boas práticas para criar templates
Observe a frequência das mensagens;
Evite enviar aos clientes muitas mensagens por dia;
Deixe claro o nome do seu template, em vez de usar um nome como "template_014", use "bus_ticket_details";
Verifique o formato dos parâmetros, por exemplo, o número de variáveis que eles têm: {{1}}, {{2}}, etc;
Evite enviar textos muito longos para o cliente;
Certifique-se de que o idioma selecionado corresponda ao conteúdo e que você não esteja "misturando" idiomas (spanglish);
Evite erros ortográficos ou gramaticais;
Torne as mensagens altamente personalizadas e úteis aos usuários;
Se apresentar no início da conversa (ex.: Olá, sou o Assistente Virtual ...) dá maior credibilidade e contexto à pessoa impactada pela mensagem.
Boas práticas para o envio de mensagens
Não envie templates aos usuários sem antes ter opt-in para enviar mensagens;
O botão "Sair" dá ao usuário a opção de saída (Opt-out), garante uma base limpa e evita bloqueios que prejudicam a qualidade do canal;
Pense na relevância do conteúdo com base nas atividades recentes do usuário com a empresa;
Textos curtos e objetivos costumam ter qualidade mais alta;
Se apresentar no início da mensagem traz mais credibilidade e contexto (Olá, sou a Assistente Virtual);
Evite enviar muitas mensagens ao mesmo usuário;
Conteúdo de venda de moeda virtual ou física não é permitida;
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