Roteamento automático

O roteamento automático reduz o esforço manual ao atribuir automaticamente a conversa recebida aos agentes.

Se você ativar o roteamento automático, mas não selecionar nenhum dos mecanismos descritos abaixo, as conversas recebidas serão distribuídas uniformemente entre todos os agentes.

Você terá algumas opções listadas, são elas:

• Ativar roteamento automático:

Essa função faz com que a plataforma faça a distribuição dos atendimentos na plataforma de forma automática.

• Atribuir conversas ao último agente de edição:

Se uma conversa anterior com o cliente já foi processada por um agente, uma nova conversa do mesmo cliente é atribuída novamente ao mesmo agente. As configurações a seguir não serão aplicadas neste caso.

(Atenção: Esta configuração também se aplica se o roteamento automático estiver desativado.)

• Número máximo de conversas atribuídas a um agente:

Se todos os agentes atingirem o número máximo, nenhuma atribuição será feita. Esse é o número de atendimentos realizamos de forma simultânea e não o total de atendimentos que pode ser realizado no dia.

O padrão da ferramenta são 60 atendimentos em simultâneo.

• Atribuir conversas apenas para agentes online:

Se não houver um agente online, a conversa não será atribuída, neste caso a conversa ficará parada na fila de atribuição e precisará ser alocada de forma manual.

• Regras baseadas em palavras-chave:

Se você definir regras nesta lista, as conversas recebidas serão verificadas quanto a essas palavras-chave e distribuídas aos agentes com habilidade correspondente à regra definida.

Se nenhuma regra se aplicar, você poderá decidir se as conversas serão distribuídas igualmente ou não atribuídas. As regras de palavras-chave podem ser criadas usando o símbolo de mais no canto superior direito.

A plataforma salva todas as configurações aplicadas de forma automática.