Diretrizes WhatsApp

Conceitos importantes para conta business WhatsApp.

Introdução - WhatsApp para Empresas

WhatsApp: É uma nova tecnologia para o mercado B to B.

Atenção:

Pouquíssimas empresas tiveram acesso a iniciar testes no ano de 2017. Apesar de ter sido anunciado no mercado em Agosto, ainda todos os use cases passam por aprovação do WhatsApp – uma vez aprovado, sua empresa é uma das poucas que podem se comunicar com seus clientes por este canal. Como é um canal e uma tecnologia nova, precisará de paciência e organização dentro da sua empresa para que as comunicações sejam feitas da melhor forma possível e sempre colocando o cliente como centro.

Suporte

Você terá sempre o suporte do seu executivo de contas e do time de Novos Negócios, especializados em WhatsApp.

Termos Importantes

Facebook Business Manager

É Plataforma de gerenciamento de negócios de empresas no Facebook. Abriga a Conta geral da Wavy (empresa) no Facebook e também a dos nossos clientes. Inclui todos os serviços e aplicativos do Facebook (Contas de anúncios, Páginas, Apps, Funcionários, etc). O Business Manager é referenciado por um ID que precisamos receber de cada cliente nosso - o BM ID (Business Manager ID) - para poder configurar a conta do cliente no Whatsapp (WABA)

WABA

Whatsapp Business Account (WABA) – Conta de cada Cliente Wavy no Whatsapp dentro da qual serão criadas os Números de Telefone (ou “Contas Verificadas”)

Números de Telefone

Cada número que é criado dentro de um WABA, como uma “Conta Verificada”. Depois de criada e instalada o Whatsapp pode dar ao nosso cliente o badge VERDE, de “Verified Account” ou mante-lo apenas com o badge CINZA, de “Conta Comercial”. Isso é uma decisão do Whatsapp.

Container

Cada número de WhatsApp necessita de uma solução de tecnologia que esta vinculada á containers (servidores.)

Ações Expressamente Proibidas

Mensagem com caráter promocional ou vendas

Enviar ativamente mensagens com caráter de Vendas; Marketing; Promoções.(Qualquer ação com caráter de SPAM são proibidas).

Mensagens invasivas (caráter de SPAM)

Além das mensagens citadas acima, existem infinitas que podem ter caráter invasivo, agressivas desta maneira é obrigatório ter o optin explicito para WhatsApp do cliente final.(Existe uma sessão apenas para falar de optIn neste manual).

Caso você queira comunicar promoções em outros canais que possam ser solicitadas informações através do WhatsApp tudo bem.(desde que o seu cliente entre no seu WhatsApp e solicite, a conversa tem que ser iniciada pelo cliente final). Tudo o que fizer neste canal tenha sempre em mente que o cliente final é quem decide se você o esta ajudando, informando ou incomodando. Desta maneira sugerimos uma comunicação sempre centrada no consumidor final.(Tem uma sessão que fala sobre isso).

Opt In

É obrigatório a solicitação de Opt In antes de enviar uma mensagem ativa para o cliente.

Boas práticas

  • Ao solicitar o Opt In sugerimos que coloque o campo telefone de WhatsApp para o cliente preencher, pois desta forma você também garante a acuracidade do dado.Evitando enviar mensagem para um número de telefone que não pertence a um cliente.

  • Enviar SMS com click to WhatsApp.

  • Enviar e-mail massivo coletando o opt IN.

  • Coletar o opt in no site ou no App.

  • Treinar todas as PA´S a colher opt in nas ligações.

Importante: Coletar o opt in e aproveitar para atualizar o celular de WA deste cliente (um dos maiores problemas que enfrentamos hoje são bases desatualizadas).

Alguns exemplos e considerações finais.

Ao solicitar o Opt In sugerimos que coloque o campo telefone de WhatsApp para o cliente preencher, pois desta forma você também garante a acuracidade do dado.(evitando enviar mensagem para um número de telefone que não pertence a um cliente).

Exemplo Opt In - Ingresso Rápido
Exemplo de Opt In - Netflix

O logo do WhatsApp deve aparecer próximo ao campo de opt-in. Os exemplos acima são do Ingresso Rápido e Netflix respectivamente.

Opt Out

Dê a opção ao seu cliente de dizer que não quer receber determinado tipo de mensagem.

Esta é também uma forma de melhorar o seu conteúdo e adaptar ao interesse de seu cliente.

Sugestão do que devem ser incluídas em seus HSM.

Sugestão de frase para Opt Out

É extremamente importante que o Opt Out aconteça, mantendo a vontade do usuário de não querer receber mais mensagens.

A mecânica de opt out funciona da seguinte maneira:

Caso o usuário envie, isoladamente, uma das palavras chave "Sair" "Salir" "Exit" "Stop" "Detener" com variantes de letras maiúscula ou minúscula, executamos o processo de OptOut do número de telefone que fez o envio dessa Mensagem contendo apenas uma palavra chave.

Esse processo pode levar até 24 horas para ser realizado e após esse processo, o número de telefone passa a não receber mais nenhum mensagem enviada pelo número de WhatsApp da Empresa (conta business) que o usuário acabou de realizar o optout.

Para voltar a receber mensagens o usuário deve enviar qualquer mensagem diferente de alguma palavra chave para "opt out"

WhatsApp - Foco no cliente

O WhatsApp se preocupa muito com a privacidade de seus usuários e com o direito de escolha de ser ou não ser contatado por determinada empresa/ marca através do canal.

Por isso todas as ações feitas neste canal devem ter sempre em mente o cliente final e a finalidade de ser útil ao consumidor final.

Além das ações expressamente proibidas de fazer ativamente(sessão especifica falando disso) existem ações invasivas e ações que não geram benefício ao consumidor ou ações que são repetitivas e incomodam.

Por isso é o cliente quem decide se você o esta ajudando, informando ou incomodando, O cliente sempre pode te bloquear se a sua comunicação não fizer sentido para ele ou se você estiver sendo muito insistente. A forma do WhatsApp medir se você esta focando no cliente final e no bem estar dele, sem ser intrusivo é acompanhando o block rate ou seja, quantos % das pessoas para as quais você esta enviando mensagens estão de bloqueando. (Infelizmente o block rate é um dado ao qual não temos acesso, o WhatsApp comunica a Wavy quando ele começa a subir podendo até bloquear o número caso permaneça alto e subindo).

O block rate esta também relacionado a acuracidade de sua base, por isso colete optin no seu website, na compra de novos produtos desta maneira além do optin você garante que o número de WhatsApp do cliente seja aquele.

Informe seu cliente que você tem um número Oficial de WhatsApp

É de extrema importância que você comunique o seu número ao seu cliente. O fato do seu cliente saber que você irá comunicar com ele através do WhatsApp e principalmente que fará através de um número verificado, é uma segurança para ambas as partes.

Você pode deixar claro em todas as assinaturas de e-mail, no seu website, em todos os comprovantes de compra. Pode inclusive utilizar isso para obter opt in, pedindo ao seu cliente que envie #quero receber mensagem para o seu número.

Evite Fraudes: Informar o seu cliente de que você agora se comunica com ele através de um número oficial, e ensiná-lo a identificar que o número é oficial conforme figura abaixo gera uma confiança e evita a sua empresa de ser plagiada, ou fraudar descontos, promoções ou até mesmo roubar dados de seus clientes.

Atendimento via WhatsApp

Implementação de BOTs no canal do Whatsapp para tratar os assuntos mais pesquisados pelos usuários, facilitando a resolução de problemas e reduzindo quantidade de atendimentos. Transbordo para plataforma de atendimento humano caso a questão não seja resolvida somente com Inteligência Artificial.

Através do Whatsapp você pode atender aos seus clientes com mais rapidez, utilizando plataformas de atendimento exclusivas para o canal. Nessa plataforma é possível interagir com seus clientes, tirando dúvidas, passando informações claras e objetivas e dando o suporte necessário. Também é possível enriquecer a conversa através do envio de arquivos (pdf, imagens).

Realizar atendimentos simultâneos, melhorando a eficiência, satisfação dos clientes e reduzindo custo com atendimentos.

WhatsApp Guidelines

Faça o download das diretrizes do WhatsApp para Negócios abaixo: