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Regras do canal
Alguns fatores influenciam a entregabilidade e limite de envio de mensagens pelo seu número do What’s app. Indicadores importantes são:

Status do número do WhatsApp:

O What’s app separa o status do número utilizado 5 categorias:
  • Offline: O número não está conectado ao whatsapp;
  • Pendente: O número que ainda não foi integrado e aprovado;
  • Conectado: O número está online e funcionando normalmente;
  • Flagged/Sinalizado: É uma sinalização de alerta. Quando a qualidade atinge um nível baixo de quality rate, o número passa a ter o status de flagged;
Quando a classificação de qualidade atinge um estado baixo (vermelho), o número de telefone passa para o status Sinalizado.
Se a classificação da mensagem melhorar para um estado alto (verde) ou médio (amarelo) em 7 dias, o número de telefone retornará ao status Conectado.
Se a classificação de qualidade não melhorar dentro de 7 dias, o número ainda retornará ao status Conectado, mas com um limite inferior de mensagens imposto a ele.
  • Restrito: Os números de telefone que atingem o limite de mensagens são movidos para um estado restrito. Enquanto restrito, o número não poderá enviar nenhuma mensagem de notificação até que a janela de 24 horas para o envio de mensagens seja redefinida. Ainda é possível responder todas as mensagens iniciadas pelos usuários.

Block rate e Taxa de qualidade

Para empresas que utilizam o Whatsapp como canal de comunicação é importante ter atenção com duas variáveis: a taxa de qualidade (quality rate) e o limite de envios. Esses indicadores representam o nível de satisfação dos clientes finais e podem impactar a entregabilidade de mensagens enviadas pela empresa.

Block Rate

O WhatsApp permite que o cliente final decida se a empresa é relevante ou não através das funções “bloquear” ou “marcar como spam”.
Block Rate é quando o cliente final bloqueia o número da sua marca no Whatsapp ou notifica a mensagem como spam.
Quando a interação com a marca é negativa e o cliente manifesta sua insatisfação, o block rate impacta o nível de qualidade (quality rate) das mensagens, podendo reduzir a entregabilidade de mensagens futuras.
Os principais motivos de block são:
  • Ausência de opt-in ou consentimento com políticas de privacidade.
  • Frequência: Quantidade de mensagens enviadas para a mesma pessoa.
  • Tempo de resposta: Demora no atendimento seja humano ou bot .
  • Falta de serviço ou resolução no canal: cliente quer resolver determinado problema no canal e não tem atendimento.
Alguns fatores que podem provocar uma experiência negativa são:
• A experiência ruim com bot; • O cliente final entra em contato para assunto X e a empresa insiste em falar sobre assunto Y; • Falta ou demora na transferência do atendimento para outro canal ou atendente; • Necessidade não atendida.

Influência dos Templates (HSM)

O Template (antes HSM) precisa ser submetido à aprovação prévia pelo WhatsApp e isso não impede a conta de ser notificada por baixa qualidade ou ter um block rate alto.
Exemplos de HSM que podem gerar block rate (mesmo aprovado previamente):
  • Open Session / New way;
  • Mensagens vagas;
  • Solicitação de informações pessoal;
  • Base de clientes ruim;

Classificação de qualidade

A classificação de qualidade mostra como as mensagens foram recebidas pelos clientes nas últimas 24 horas. São exibidos três estados diferentes:
  • Alto (verde): engajamento positivos;
  • Médio (amarelo): Engajamento em alerta
  • Baixo (vermelho): Engajamento ruim (necessário rever template/bot/base).
Um número de telefone pode mostrar dois status específicos relacionados aos limites de mensagens e qualidade: Sinalizado e Restrito.