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Planejando seu bot
Antes de começar a construir seu bot em nossa plataforma, existem algumas etapas estratégicas a serem consideradas. Veja como começar.
1. Defina o objetivo do bot
Antes de começar a construir seu bot, você precisa saber por que está criando? Qual é o objetivo aqui? Se você deseja automatizar um serviço existente, como é a experiência atual e como um bot pode ajudá-lo a melhorá-la?
Certifique-se de observar seus objetivos comerciais e de marketing: se um de seus objetivos é aumentar a satisfação do cliente, você pode adicionar um bot à sua equipe de suporte ao cliente e deixá-lo lidar com as perguntas frequentes mais comuns, para que sua equipe tenha mais tempo para foco nos casos complexos.
2. Definição dos casos de uso do bot
Depois de descobrir o porquê do seu bot, é hora de pensar no quê. O que o seu bot fará exatamente? Como isso vai ajudar o usuário? Não podemos enfatizar o quão importante é descobrir isso antes de começar a construir seu bot, pois você não pode construir algo que ainda não esteja definido.
Aqui estão alguns bons exemplos de casos de uso:
- Reserve uma mesa em um restaurante
- Tocar uma música
- Encontrar produtos específicos
- Recomendar novos produtos
- Obter instruções de como chegar
- Agendar um voo
- Mostrar promoções locais
- Processar devoluções
3. Entenda sua tecnologia
Saiba que você sabe o porquê e o quê do seu bot, é importante entender o onde: onde o seu bot vai morar? Ele será integrado ao WhatsApp? Os clientes podem interagir com ele via SMS, Facebook Messenger ou no site da empresa? Quais são as restrições de cada canal? Um bot que fala com seus usuários via SMS não será capaz de usar tantos caracteres quanto um bot que se comunica apenas via web. Portanto, certifique-se de entender sua tecnologia e suas limitações.
Nossa plataforma permite que você conecte facilmente seu bot a vários canais e todos os seus bancos de dados de back-end. É assim que você fornece a seus usuários uma experiência verdadeiramente agradável.
4. Conheça seu usuário
Para criar uma experiência que pareça pessoal, você precisa torná-la pessoal. Lembre-se de que não existe um usuário universal! É importante saber o que os usuários desejam e como se sentem durante a conversa. Qual é a sua história de fundo? Seus desafios? Suas motivações? Eles estão familiarizados com sua empresa e com o uso de bots em geral? Nosso Designer de Conversação gosta de criar um ID de usuário que eles mantêm próximos ao escrever os diálogos reais.
Um exemplo de um ID de usuário
5. Crie sua personalidade de bot
Como você pode ter certeza de que seus usuários se conectam com seu bot e que a conversa é envolvente e representativa da interação humana real? Dando ao seu bot uma personalidade clara.
Se possível, use a marca da sua empresa como ponto de partida e desenvolva-a. Você pode ler mais sobre como projetar a personalidade do seu bot aqui.
6. Faça um script do seu fluxo feliz
Agora que você tem uma imagem clara de quem está se comunicando (sua persona de bot e seu ID de usuário) e do que está falando (seus casos de uso), é hora de escrever os diálogos.
Um 'fluxo feliz' é um diálogo onde tudo corre como deveria. A conversa é natural e tranquila, e o usuário atinge seu objetivo com o mínimo de passos possível. Muitos designers de conversação começam com o fluxo feliz porque é o fluxo de menor resistência. Exige o mínimo de esforço para fazer o script porque não inclui muitas das complexidades inconvenientes que podem ocorrer.
Mas elas ocorrerão, e você precisa estar pronto para quando isso acontecer.
Uma ótima maneira de criar um script de conversa natural é criar um diálogo de exemplo. Faça com que duas pessoas se sentem lado a lado e improvisem uma conversa sobre um caso de uso, com uma pessoa jogando com o usuário e a outra jogando com o bot. Grave a conversa ou faça anotações para ver quais partes da caixa de diálogo ainda precisam de um pouco mais de trabalho.
7. Script para casos extremos
Embora nossa tecnologia de IA seja muito boa, ela ainda não é capaz de entender cada expressão do usuário bem o suficiente para responder de maneira correta – não importa o quão bem o script seja escrito, em situações complicadas, ele provavelmente falhará. Então, depois de escrever os fluxos felizes, escreva as maneiras mais prováveis de um usuário sair do caminho e como você vai lidar com isso. A caixa de diálogo de amostra deve ajudar nesses pontos problemáticos, assim como o teste do usuário.
E se um usuário perguntar ao seu bot como ele está? E se eles disserem ao bot que não gostam dele? E se eles quiserem outra sugestão? O que acontece se o usuário quiser reservar mesa para dois, mas uma pessoa for alérgica a glúten e a outra não comer peixe?
Sempre faça para orientar estrategicamente o usuário de volta a um fluxo existente, como no exemplo abaixo:
Você pode encontrar esses tipos de perguntas como intenções predefinidas na seção de NLP de nossa plataforma. Esses itens são predefinidos e vêm com suas próprias expressões, o que significa que você pode usá-los imediatamente!
Uma boa resposta para uma pergunta fora do escopo que coloca o usuário de volta no caminho certo.
É hora de começar a criar
Agora que você fez todo o trabalho básico, é hora de criar seu bot na plataforma Chatlayer.ai. Continue em nosso próximo tutorial: